В отличие от вкладки Звонки здесь собирается общая сводка по разговорам за выбранный период: средняя оценка, исходы, причины отказов, выполнение чек-листа и рекомендации ИИ. Страница находится в меню Коллтрекинг → Анализ звонков ИИ.
Как получить сводку
Проанализируйте звонки за нужный период (см. выше).
Откройте Коллтрекинг → Анализ звонков ИИ.
При необходимости настройте чек-лист (кнопка «Чек-лист», см. ниже).
Выберите «Аккаунт» и даты «С даты» / «По дату».
Нажмите «Получить ИИ-анализ разговоров».
Кнопка появляется только когда выбран конкретный аккаунт. Без выбора аккаунта («Все аккаунты») показывается только список проанализированных звонков.
Настройка чек-листа
Нажмите кнопку «Чек-лист» — откроется окно «Настройки базового промпта анализа (публичный чек-лист)». Здесь вы можете изменить чек-лист, по которому искусственный интеллект будет оценивать каждый входящий разговор. ИИ сформирует оценку от 1 до 10, определит тональность, составит краткое резюме звонка и проверит каждый пункт вашего списка.
В поле ввода добавляете интересующие Вас вопросы по ведению диалога. Нажмите «Сохранить». Чек-лист применяется ко всем новым анализам — и на странице «Звонки», и в автоматизации (если в действии «Анализ разговора ИИ» не задан свой чек-лист). Уже проанализированные звонки не пересчитываются.
Пример чек-листа для продажи через Авито:
Поздоровался ли менеджер и представился ли.
Уточнил ли, по какому объявлению звонит клиент.
Выяснил ли бюджет и сроки.
Назвал ли цену и условия доставки.
Предложил ли следующий шаг (встреча, счёт, бронь).Если чек-лист пустой, ИИ проверяет три пункта: был ли вежлив оператор, ответил ли он на все вопросы клиента, была ли попытка закрыть сделку.
Для получения анализа
Выбираете аккаунт и период, за который нужно проанализировать разговоры. Поле «Тональность» («Положительные», «Нейтральные», «Отрицательные») фильтрует только список звонков внизу страницы.
Нажимаете кнопку «Получить ИИ-анализ разговоров».
Анализ покажет данные по основным метрикам. Рядом с каждой цифрой — изменение к прошлому периоду такой же длины (например, 7 дней к предыдущим 7 дням).
Анализы звонков - сколько звонков проанализировано ИИ за выбранный период (а не сколько поступило)
Средняя оценка - индекс по 10 бальной шкале качества общения оператора
Конверсия - доля звонков с исходом «Сделка закрыта» или «Договоренность о следующем шаге»
Негативные звонки - доля разговоров с отрицательной тональностью
Исходы звонков - быстрый анализ беседы по возможным этапам продажи: «Сделка закрыта», «Договоренность о следующем шаге», «Консультация / Клиент думает», «Отказ от сделки»
Тональность разговоров - сколько разговоров положительных, нейтральных и отрицательных.
Причины отказов - Группировка причин отказов на основе смыслового содержания (кликните для фильтрации)
Выполнение чек-листа - Доля звонков, в которых выполнен каждый пункт чек-листа, в звонках за период (кликните, чтобы увидеть проваленные)
Клик по исходу, причине отказа или пункту чек-листа фильтрует список звонков внизу страницы — появится плашка «Применен аналитический фильтр: …». Кнопка «Сбросить фильтр» возвращает полный список.
Сильные стороны и зоны роста - основные положительные и отрицательные тезисы выявленные в ведении беседы менеджером.
Звонки для разбора - звонок с лучшей оценкой («Лучший по оценке») и звонок, который «Требует внимания». Кнопка «Открыть» показывает полный разбор — удобно для обучения менеджеров на реальных примерах.
Что улучшить в разговорах - ИИ предлагает готовые варианты реплик для улучшения разговора. Под каждой рекомендацией — «Пример реплики», которую можно добавить в скрипт менеджеров.
Вопрос по звонкам
В блоке «Вопрос по звонкам» можно задать ИИ свободный вопрос и нажать «Спросить ИИ». ИИ ответит на основе кратких резюме проанализированных звонков за выбранный период (до 100 последних звонков). Вопрос тоже оплачивается с баланса.
Примеры вопросов:
«В каких звонках клиенты жаловались на доставку?»
«Какие три основные ошибки у операторов?»
«Какие возражения по цене встречаются чаще всего и как на них отвечали?»
Список звонков
По кнопке Детали можно просмотреть анализ каждой беседы с клиентом, анализ беседы аналогичен анализу со страницы Звонки. В окне также есть запись разговора и полный текст. Список можно отфильтровать по аккаунту, тональности и датам, внизу показано «Найдено анализов: N»
Пример: еженедельный разбор работы менеджеров
В понедельник на странице Звонки загрузите «7 дней», отметьте отвеченные звонки и нажмите «Отправить на ИИ-анализ».
Через несколько минут откройте Анализ звонков ИИ, выберите аккаунт и прошлую неделю, нажмите «Получить ИИ-анализ разговоров».
Посмотрите «Выполнение чек-листа»: кликните по пункту с низким процентом — внизу останутся звонки, где он не выполнен.
Откройте «Требует внимания» и «Лучший по оценке» и разберите их с менеджерами.
Добавьте реплики из «Что улучшить в разговорах» в скрипт.