Статья на доработке, это еще не конечный вариант, и пока не весь описанный в статье функционал добавлен в сервис. Ожидайте Новость в нашем телеграмм канале о релизе Автоматизация по событиямЧто это такое и зачем нужно
Автоматизация по событиям — это инструмент, который выполняет нужные действия в диалогах автоматически, без участия оператора. Вы один раз настраиваете правило, и система сама отслеживает происходящее в чатах и реагирует на него.
Примеры задач, которые можно автоматизировать:
Отправить клиенту приветственное сообщение, как только он открыл чат
Напомнить оператору, если клиент ждёт ответа больше 15 минут
Автоматически добавить тег «VIP», если клиент написал определённое слово
Запустить бота при создании нового диалога
Уведомить в Telegram, если на новое сообщение никто не ответил за 30 минут
Как это работает — коротко
Каждое правило автоматизации состоит из трёх частей:
СОБЫТИЕ → УСЛОВИЯ → ДЕЙСТВИЯ
Событие — что произошло в системе (например, «клиент написал сообщение»)
Условия — уточнения, при которых правило должно сработать (например, «только если диалог помечен тегом "Новый"»)
Если не указать условие будет срабатывать для ВСЕГО.Действия — что сделать (например, «отправить сообщение», «добавить тег»)
Если событие произошло и все условия выполнены — действия запускаются автоматически.
Раздел «Автоматизация»
На главной странице раздела отображается список всех созданных правил. Для каждого правила видны:
Название — указываете при создании правила
Событие — при каком условии запускается правило
Действие — детстве запланированное после выполнения условия
Приоритет — Порядок срабатывания при нескольких правилах на одно событие.
Кнопки управления каждым правилом:
Переключатель - Включить / Выключить (переключатель)
Меню Управления :
Редактировать
Дублировать — создать копию правила
Удалить
Создание нового правила
Нажмите кнопку «Создать правило» или выберите готовый шаблон из списка.
[Скриншот: готовый шаблон из списка]
Шаг 1. Укажите Название и описание
Название - Обязательное. Придумайте понятное имя, например: «Приветствие при входе»
Описание - Необязательное. Заметка для себя — чтобы потом не забыть, зачем это правило
Шаг 2. Выбор события (триггер)
Выберите, что должно произойти, чтобы правило запустилось.
Мгновенные события
Событие | Когда срабатывает |
|---|---|
Диалог создан | Клиент открыл новый чат |
Сообщение получено | Клиент прислал сообщение |
Сообщение отправлено | Оператор отправил сообщение |
Тег добавлен | К диалогу добавили тег |
Тег удалён | С диалога убрали тег |
Отложенные события (по таймеру)
Для таймерных событий нужно указать количество минут ожидания.
Важно: таймер автоматически сбрасывается, если нужная сторона ответила. Например, если клиент всё же написал раньше — правило «Оператор не ответил» не сработает.
Событие | Когда срабатывает |
|---|---|
Клиент не ответил | Прошло N минут с момента сообщения оператора, а клиент не написал |
Оператор не ответил | Прошло N минут с момента сообщения клиента, а оператор не ответил |
Шаг 3. Условия (фильтры)
Условия — это необязательные уточнения. Если не добавлять условия, правило будет срабатывать при каждом указанном событии.
Когда нужны условия:
Правило должно работать только для определённых диалогов
Нужно реагировать только на конкретные теги или аккаунты
Правило должно срабатывать только в определённое время
Операторы сравнения
Оператор | Значение |
|---|---|
равно | точное совпадение |
не равно | любое значение, кроме указанного |
содержит | значение есть в тексте или списке |
не содержит | значения нет в тексте или списке |
начинается с | текст начинается с указанного |
заканчивается на | текст заканчивается на указанном |
пусто | поле не заполнено |
не пусто | поле заполнено |
больше / меньше | для числовых значений |
В списке | аналогично Содержит, но можно указать список через запятую |
Не в списке | аналогично Не Содержит, но можно указать список через запятую |
Между | Работает для Даты |
Кнопкой с изображением Воронки создается Условие регулируемые главным триггером
Кнопкой с изображением Папки + создается группа с собственным условием
Группировка условий ( И / ИЛИ )
Несколько условий можно объединять:
И — должны выполняться все условия одновременно
ИЛИ — достаточно выполнения хотя бы одного условия
Пример: «тег = VIP» И «аккаунт = Основной»Шаг 4. Действия
Укажите, что должна сделать система при срабатывании правила.
Действия выполняются последовательно — одно за другим, в том порядке, в котором вы их расставили. В таблице перечислили Доступные действия:
Сообщения и бот
Действие | Описание |
|---|---|
Отправить сообщение | Отправить текст клиенту от имени системы |
Запустить бота | Включить выбранного чат-бота в диалоге |
Остановить бота | Выключить активного чат-бота в диалоге |
Теги
Действие | Описание |
|---|---|
Добавить тег | Добавить тег к диалогу |
Удалить тег | Убрать тег с диалога |
Уведомления
Действие | Описание |
|---|---|
Уведомление в Telegram | Отправить сообщение в указанный Telegram-чат или группу |
Уведомления в МАХ | Отправить сообщение в указанный MAX-чат или группу |
Интеграции
Действие | Описание |
|---|---|
Отправить в AmoCRM | Передать данные диалога в AmoCRM |
Перевести в AmoCRM | Переместить диалог в воронку AmoCRM |
Отправить в Bitrix24 | Передать данные диалога в Bitrix24 |
ИИ-ассистент
Действие | Описание |
|---|---|
Спросить у ИИ | Отправить запрос к ИИ-ассистенту. Ответ можно использовать в следующих действиях через переменную |
Служебные
Действие | Описание |
|---|---|
Остановить активные правила | Отменить запланированные таймеры для данного диалога |
Переменные в тексте сообщений
В тексте сообщений и уведомлений можно использовать переменные — они автоматически заменяются реальными данными:
Переменная | Что подставляется |
|---|---|
| Ответ ИИ-ассистента (если был запрос) |
| История диалога |
| Текст сообщения |
| Логин аккаунта авито на который написали |
| Заголовок объявления на который написали |
| Ссылка на объявление |
| Цена из объявления |
| Локация из объявления |
| Теги аккаунта |
| Теги диалога |
Пример: Здравствуйте! Ваш номер обращения: {{room_id}}. Оператор ответит вам в ближайшее время.Задержка перед следующим действием
В каждом действия можно указать паузу в секундах перед выполнением следующего за ним действия.
Пример: отправить первое сообщение сразу, а второе — через 30 секунд.Шаг 5. Расширенные настройки
Настройка | Описание |
|---|---|
Приоритет | Порядок срабатывания при нескольких правилах на одно событие. Чем выше число — тем раньше сработает. По умолчанию: 0 |
Остановить цепочку | Если включено — после срабатывания этого правила другие правила на то же событие не проверяются |
Лимит на диалог | Максимальное количество срабатываний на один диалог за 30 дней. Защита от навязчивых повторений |
Активно с / по | Период, в течение которого правило работает. Удобно для временных акций и кампаний |
Готовые шаблоны
[Скриншот: список шаблонов]
Чтобы не настраивать всё с нуля, воспользуйтесь готовыми шаблонами. Нажмите «Создать из шаблона» и выберите подходящий.
Доступные шаблоны:
Приветствие при создании диалога — автоматически отправляет приветственное сообщение новому клиенту
Назначить оператора при добавлении тега — при добавлении тега «VIP» назначает ответственного
Уведомить оператора об ожидающем клиенте — если клиент ждёт ответа 30 и более минут
Закрыть диалог без ответа — закрывает диалог, если клиент не ответил в течение 24 часов
Тег «Требует внимания» — добавляет тег, если оператор не ответил за 15 минут
Шаблон создаёт правило с заполненными настройками — его можно отредактировать под свои нужды.
Пример 1. Автоматическое приветствие
Задача: Каждый новый клиент должен получить приветственное сообщение сразу при открытии чата.
Поле | Значение |
|---|---|
Событие | Диалог создан |
Условия | — (нет) |
Действие | Отправить сообщение: «Здравствуйте! Мы рады вам помочь. Оператор ответит в ближайшее время.» |
Пример 2. Напоминание оператору
Задача: Если клиент написал, а оператор не ответил за 15 минут — отправить уведомление в Telegram.
Поле | Значение |
|---|---|
Событие | Оператор не ответил |
Время | 15 минут |
Условия | — (нет) |
Действие 1 | Уведомление в Telegram: «⚠️ Клиент ждёт ответа уже 15 минут. Диалог #{{room_id}}» |
Действие 2 | Добавить тег: «Требует внимания» |
Пример 3. Автотег по ключевому слову
Задача: Если клиент написал слово «срочно» — добавить тег «Срочно» для быстрой идентификации.
Поле | Значение |
|---|---|
Событие | Сообщение получено |
Условие | Текст сообщения содержит «срочно» |
Действие | Добавить тег: «Срочно» |
Пример 4. Умный ответ с ИИ
Задача: При получении нового сообщения сформулировать ответ с помощью ИИ и отправить клиенту.
Поле | Значение |
|---|---|
Событие | Сообщение получено |
Условие | Тег диалога содержит «Бот» |
Действие 1 | Спросить у ИИ: «Ответь кратко на вопрос клиента» |
Действие 2 | Отправить сообщение: |
Пример 5. Закрытие «брошенного» диалога
Задача: Если клиент не отвечает 24 часа — автоматически закрыть диалог с финальным сообщением.
Поле | Значение |
|---|---|
Событие | Клиент не ответил |
Время | 1440 минут (24 часа) |
Условия | — (нет) |
Действие 1 | Отправить сообщение: «Мы закрываем этот диалог. Если понадобится помощь — напишите снова!» |
Действие 2 | Добавить тег: «Автозакрыт» |
Тестирование правила
Перед включением правила в боевой режим вы можете проверить, как оно сработает, с помощью кнопки «Тест».
[Скриншот: кнопка тест и результат]
Тест показывает:
Выполнились бы условия для выбранного диалога
Какие действия были бы запущены
Предупреждения, если что-то настроено некорректно
Важно: при тестировании реальные действия не выполняются — сообщения не отправляются, теги не меняются.
Частые вопросы
Правило не срабатывает — что проверить?
Убедитесь, что правило включено (статус «Активно»)
Проверьте, что выбрано нужное событие
Пройдитесь по условиям — возможно, одно из них не выполняется
Если задан период активности — проверьте, попадает ли текущая дата в диапазон
Проверьте историю срабатываний — там будет видно, что именно пошло не так
Можно ли создать цепочку правил?
Да. Например, правило «Добавить тег "VIP"» может запустить другое правило «Тег VIP добавлен → уведомить в Telegram». Система автоматически отслеживает такие цепочки и защищает от бесконечных петель (останавливает выполнение при достижении лимита глубины).
Сработает ли правило несколько раз на один диалог?
По умолчанию — да, при каждом событии. Если нужно ограничить количество срабатываний на один диалог, используйте настройку «Лимит на диалог».
Что такое «Остановить цепочку»?
Если у вас несколько правил на одно и то же событие, они проверяются по приоритету. Если в правиле включена опция «Остановить обработку», то после его срабатывания остальные правила проверяться не будут. Это полезно, когда правила взаимоисключающие.
Как настроить уведомления в Telegram или MAX?
Telegram или MAX бот должен быть предварительно подключён в настройках интеграций. После подключения в действии «Уведомление в Telegram», «Уведомление в MAX» появятся доступные чаты и группы.
Советы и лучшие практики
Называйте правила понятно. Через месяц список может разрастись, и вам нужно будет быстро найти нужное правило.
Используйте описание. Записывайте, зачем нужно правило — особенно если логика нетривиальная.
Начинайте с теста. Перед включением важного правила всегда проверяйте его в режиме тестирования.
Ставьте лимиты на диалог. Для приветственных сообщений и разовых уведомлений всегда ограничивайте количество срабатываний — иначе клиент может получить одно и то же сообщение несколько раз.
Приоритет и «Остановить цепочку». Если несколько правил могут сработать на одно событие, продумайте их порядок и взаимодействие.